Llamadas entrantes (Voice)

Cómo MarIA atiende llamadas entrantes de pacientes: gestión de citas, resolución de FAQs e información de centros

MarIA atiende llamadas entrantes de pacientes de forma autónoma. Cuando un paciente llama al número del centro, MarIA responde, identifica la necesidad y actúa: agenda citas, las cancela o modifica, responde preguntas frecuentes e informa sobre centros y servicios.

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Para quién

• Hospitales y clínicas que quieren automatizar la recepción telefónica.
• Integradores que conectan MarIA con el EHR/HIS del cliente.
• Operaciones que monitorizan la calidad y el volumen de llamadas.

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Capacidades del agente en llamada

Capacidad	Descripción
Agendar cita	Consulta huecos disponibles en el EHR y crea la cita durante la llamada
Cancelar cita	El paciente indica qué cita quiere cancelar; MarIA la cancela en el EHR
Modificar cita	Combina cancelación y nueva agenda en una sola conversación
FAQs de centros	Responde preguntas sobre horarios, ubicaciones, coberturas y especialidades
Información general	Informa sobre servicios disponibles, documentación necesaria, etc.
Escalado a humano	Transfiere la llamada con contexto completo cuando la situación lo requiere

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Flujo de llamada entrante

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Notificaciones tras la llamada

Tras agendar una cita, MarIA puede enviar al paciente una confirmación por WhatsApp con los detalles. Antes del día de la cita también puede enviar un recordatorio automático.

Consulta la guía de Notificaciones WhatsApp para ver cómo configurar las plantillas.

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Webhooks de llamada

MarIA emite los siguientes eventos durante el ciclo de vida de una llamada:

Evento	Cuándo se emite
voice.call.status.updated	En cada cambio de estado de la llamada
voice.call.escalated	Cuando la llamada se transfiere a un humano
voice.answer.updated	Cuando se captura una respuesta durante la llamada
voice.transcript.created	Al finalizar la llamada (incluye transcripción y URL de grabación)

Registra tus endpoints en POST /webhooks para recibir estos eventos. Consulta APIs: Eventos de webhooks y APIs: Integraciones EHR para los contratos aplicables.

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Configuración de la base de conocimiento

El agente responde FAQs usando los documentos indexados en POST /faq/documents. Mantén estos documentos actualizados con la información de tus centros:

• Horarios y ubicaciones
• Especialidades disponibles por centro
• Coberturas y aseguradoras
• Documentación que el paciente debe traer

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Consulta de centros y servicios

Consulta los centros, servicios y coberturas disponibles en MarIA:

# Listar centros con sus servicios y coberturas
curl -H "Authorization: Bearer $TOKEN" "$BASE_URL/api/v1/centers"

# Listar servicios con sus coberturas
curl -H "Authorization: Bearer $TOKEN" "$BASE_URL/api/v1/centers/services"

Ver la referencia completa en la sección Referencia de API → Centers.

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Llamadas salientes

MarIA también soporta campañas de seguimiento mediante cuestionarios acordados con el cliente.

Consulta Llamadas salientes (Voice) para ver el flujo y la integración asociada.

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Métricas operativas

• Tasa de resolución automática: % de llamadas resueltas sin escalado humano.
• Duración media de llamada: tiempo promedio para completar una gestión.
• Ratio de escalado: porcentaje de llamadas transferidas a agente humano.
• Tasa de éxito en creación de cita: % de intentos de agenda que terminan en cita confirmada.