> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://omniloy.mintlify.site/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Llamadas entrantes (Voice)

> Cómo MarIA atiende llamadas entrantes de pacientes: gestión de citas, resolución de FAQs e información de centros

MarIA atiende llamadas entrantes de pacientes de forma autónoma. Cuando un paciente llama al número del centro, MarIA responde, identifica la necesidad y actúa: agenda citas, las cancela o modifica, responde preguntas frecuentes e informa sobre centros y servicios.

## Para quién

* **Hospitales y clínicas** que quieren automatizar la recepción telefónica.
* **Integradores** que conectan MarIA con el EHR/HIS del cliente.
* **Operaciones** que monitorizan la calidad y el volumen de llamadas.

## Capacidades del agente en llamada

| Capacidad               | Descripción                                                                 |
| ----------------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| **Agendar cita**        | Consulta huecos disponibles en el EHR y crea la cita durante la llamada     |
| **Cancelar cita**       | El paciente indica qué cita quiere cancelar; MarIA la cancela en el EHR     |
| **Modificar cita**      | Combina cancelación y nueva agenda en una sola conversación                 |
| **FAQs de centros**     | Responde preguntas sobre horarios, ubicaciones, coberturas y especialidades |
| **Información general** | Informa sobre servicios disponibles, documentación necesaria, etc.          |
| **Escalado a humano**   | Transfiere la llamada con contexto completo cuando la situación lo requiere |

## Flujo de llamada entrante

```mermaid theme={null}
sequenceDiagram
  autonumber
  participant P as Paciente
  participant M as MarIA
  participant E as EHR/HIS

  P->>M: Llama al número configurado
  M-->>P: Saluda e identifica necesidad

  alt Agendar cita
    M->>E: appointment.getBenefits (centerId, serviceId)
    E-->>M: Lista de coberturas/prestaciones
    M->>E: appointment.getSlots (benefitId, centerId, fromDate...)
    E-->>M: Huecos disponibles
    M-->>P: "Tengo disponible el martes 10 a las 11:00, ¿le viene bien?"
    P-->>M: Confirma
    M->>E: appointment.create (slot, patientId, benefitId)
    E-->>M: appointmentId confirmado
    M-->>P: Cita confirmada
  else Cancelar cita
    M->>E: appointment.getList (patientId)
    E-->>M: Citas del paciente
    M-->>P: Presenta las citas y confirma cuál cancelar
    P-->>M: Confirma cancelación
    M->>E: appointment.cancel (appointmentId)
    E-->>M: OK
    M-->>P: Cita cancelada con éxito
  else FAQ / Información
    M-->>P: Responde usando la base de conocimiento FAQ
  else Escalado
    M-->>P: "Le pongo con un agente"
    M->>+Agent: Transfiere con contexto completo
  end

  M-->>P: Se despide
```

## Notificaciones tras la llamada

Tras agendar una cita, MarIA puede enviar al paciente una **confirmación por WhatsApp** con los detalles. Antes del día de la cita también puede enviar un **recordatorio automático**.

Consulta la guía de [Notificaciones WhatsApp](/maria/es/whatsapp) para ver cómo configurar las plantillas.

## Webhooks de llamada

MarIA emite los siguientes eventos durante el ciclo de vida de una llamada:

| Evento                      | Cuándo se emite                                                    |
| --------------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| `voice.call.status.updated` | En cada cambio de estado de la llamada                             |
| `voice.call.escalated`      | Cuando la llamada se transfiere a un humano                        |
| `voice.answer.updated`      | Cuando se captura una respuesta durante la llamada                 |
| `voice.transcript.created`  | Al finalizar la llamada (incluye transcripción y URL de grabación) |

Registra tus endpoints en `POST /webhooks` para recibir estos eventos. Consulta [APIs: Eventos de webhooks](/maria/es/webhooks-eventos) y [APIs: Integraciones EHR](/maria/es/integraciones-ehr) para los contratos aplicables.

## Configuración de la base de conocimiento

El agente responde FAQs usando los documentos indexados en `POST /faq/documents`. Mantén estos documentos actualizados con la información de tus centros:

* Horarios y ubicaciones
* Especialidades disponibles por centro
* Coberturas y aseguradoras
* Documentación que el paciente debe traer

## Consulta de centros y servicios

Consulta los centros, servicios y coberturas disponibles en MarIA:

```bash theme={null}
# Listar centros con sus servicios y coberturas
curl -H "Authorization: Bearer $TOKEN" "$BASE_URL/api/v1/centers"

# Listar servicios con sus coberturas
curl -H "Authorization: Bearer $TOKEN" "$BASE_URL/api/v1/centers/services"
```

Ver la referencia completa en la sección **Referencia de API → Centers**.

## Llamadas salientes

MarIA también soporta campañas de seguimiento mediante cuestionarios acordados con el cliente.

Consulta [Llamadas salientes (Voice)](/maria/es/flujos-salientes) para ver el flujo y la integración asociada.

## Métricas operativas

* **Tasa de resolución automática**: % de llamadas resueltas sin escalado humano.
* **Duración media de llamada**: tiempo promedio para completar una gestión.
* **Ratio de escalado**: porcentaje de llamadas transferidas a agente humano.
* **Tasa de éxito en creación de cita**: % de intentos de agenda que terminan en cita confirmada.